10月末的一天上午，由北京清河站开出的高铁列车平稳驶入呼和浩特东站。还没下车，记者就已透过车窗外朦胧的初冬雾气，看到了站台上前来迎接的内蒙古空港贵宾服务有限公司（以下简称“内蒙古空港贵宾公司”）高铁贵宾业务模块的服务主任柴晓蕾。
下车后，她带领记者乘坐专用电梯进入呼和浩特东站的贵宾休息区参观。由壮美草原风景画围起来的进出站长廊，各具特色又十分温馨的贵宾休息室，热情大方、亲和力满格的服务人员……除了这些大多数贵宾休息室的“标配”之外，更令记者感兴趣的是：这是全国首个由民航机场贵宾服务企业——内蒙古空港贵宾公司——管理的火车站贵宾室。这样的“跨界”合作，让人感到新鲜有趣。
改造升级后的贵宾休息室（包颖异/摄）
走一条没人走过的路
干净整洁的茶几、精致的茶食摆盘、温馨的装饰画、柔软舒适的沙发、卫生间内放置的香薰，以及服务人员标准的手位礼和微笑，航空标准的服务让人一时难以分辨自己身处机场还是高铁站。
年8月，内蒙古空港贵宾公司成功将机场贵宾服务推广到铁路呼和浩特站、呼和浩特东站、包头站和乌兰察布站，并派驻专业管理团队统筹优化三地四站的贵宾服务。说起这样的大胆突围，内蒙古空港贵宾公司董事长吴铁龙坦言，它主要源于公司当时面临的生存挑战。
在呼和浩特没有修建高铁之前，京呼航线时常“一票难求”。但随着高铁路网越织越密，年底京呼高铁通车运营后，京呼航线从每天13班的班班爆满迅速下滑至每天3班的人数寥寥，内蒙古空港贵宾公司的客源也开始大幅流失。加上年初新冠疫情来袭，公司的经济状况更是雪上加霜，持续滑坡。
“到底该怎么做才能力破危局？”这成为公司领导当时必须解决的难题。
“其实我们很早就开始运作这件事情了。高铁修建完，航班量刚一减少，我们就开始琢磨：下一步该怎么办。”项目牵头人吴铁龙说。
“早在年，在内蒙古机场集团的大力支持下，依托首都空港贵宾公司品牌优势，内蒙古空港贵宾公司便在全国率先形成了‘1干11支1通勤1通用’贵宾业务一体化服务网络，实现了业务网络化、管理标准化、服务同质化。而且当年我们先后承接了呼和浩特市司法局等单位的会务保障和前台接待业务，还为内蒙古电力、高速公路、移动、医院、招商银行等30余家企事业单位开展过培训。”吴铁龙表示，“敢走这条路，与铁路方面的合作绝对不是毫无把握，前些年的机场贵宾服务跨地域统筹管理和跨行业输出探索给了我们充足的底气。”
对民航行业理念的深入领悟，帮助他们打通了思路上的“任督二脉”。
“民航始终倡导‘人民航空为人民’，既然我们的部分客户转移到了高铁，那么为什么我们的服务不能紧随客户也转移到高铁上去？当时我们领导班子积极探讨：在哪里都是为人民做好服务，而且我们的服务管理和产品也有优势，有没有可能将机场的贵宾服务输送到高铁站呢？”吴铁龙说。这样的念头冒出来后，内蒙古空港贵宾公司的领导决定试一试，不管怎么说，试一下就有成功的可能。
高铁贵宾服务团队（包颖异/摄）
互利共赢的空铁合作
“仅调研工作我们就进行了两年多，包括去各高铁站考察贵宾服务情况，了解高铁站的需求。”吴铁龙介绍。
经过考察，他们发现高铁的贵宾服务资源丰富，铁路沿线站点多、客流量大，但贵宾服务市场化程度不高，存在为旅客提供专业化服务的需求缺口。而机场的贵宾服务市场化早、成熟度高，有丰富的保障经验。
突破口看似找到了，但是将民航贵宾服务的经营模式、服务理念、方式方法应用到高铁站没有先例可循，是一件冒险的事情。
高铁的合作态度至关重要。在反复沟通后，民航与高铁在提升旅客服务质量的目标上逐步靠拢，最终达成一致。
“我们作为合作方，也作为民航服务的代表，最希望实现与高铁互利共赢，实现不同服务方式相互融合，形成一个长期稳定的状态。”吴铁龙说，“这需要与高铁达到高度的战略契合。”
年8月，在多番磨合、敲定细节后，内蒙古空港贵宾公司与内蒙古呼铁旅游广告集团有限公司签订了贵宾室空铁联运授权经营协议，开始战略合作。
内蒙古空港贵宾公司带着满满的诚意，把机场的贵宾服务正式送入高铁站。
在合作前期，内蒙古空港贵宾公司将管理人员和内训师派驻到高铁站，对接业务流程，并针对企业文化、仪容仪表、站立走姿、服务手位等多个方面开展了近一个月的系统培训。在对接梳理业务流程的过程中，增加了预订中心服务和全程引领服务，力求高铁与民航服务同标准。
开展服务礼仪培训工作（薛晓宇/摄）
目前，内蒙古空港贵宾公司打造了一个单独的高铁贵宾业务模块，由具有多年机场保障经验的王可担任负责人，同时将原高铁站的30多名贵宾服务人员直接转用，组建了一支新队伍。
一屋一茶一食一路畅通
“效率”和“温暖”是内蒙古空港贵宾公司服务的关键词。
“点对点”是他们服务的一大特色，也是节约旅客候车时间、提高出行效率的“秘密武器”。
“点对点”的服务方式，一方面是指旅客下火车、候车都有专人接待，从车厢门口到贵宾室门口这两个“点”的对接便捷、迅速。内蒙古空港贵宾公司高铁贵宾业务模块负责人王可介绍，为了让旅客上下车的时间更精准，服务人员曾一步一步测量这段路要走多少步、花费多长时间。“贵宾厅到三站台一车厢要6分钟，贵宾厅到五站台一车厢要8分钟，贵宾厅到七站台一车厢要9分钟。但具体情况因人而异，还要看客人脚步的快慢”。
“点对点”的另一方面是指高铁与机场之间的换乘服务。旅客在高铁站下车后，如果需要转乘飞机，将由高铁贵宾业务模块接待人员送至高铁站停车场，再由专车一路护送到机场。抵达机场后，则由机场的贵宾服务人员送至机舱门口，实现高铁、民航服务无缝衔接。这样顺畅的服务保障模式，曾使他们多次顺利完成国家医疗组等重要旅客的全流程保障任务。
一站式、全流程的服务方式，让他们赢得了好口碑。
其中一家冠名贵宾室合作单位的副总经理许先生告诉记者：“我们公司平时有商务接待需求，会根据客户的需求预订相应的高铁、民航贵宾服务。机场那边我们早就开始合作了，现在已经有六七年时间了。后来，机场贵宾公司推出了高铁这方面的业务，我们就继续合作下去。”他介绍说，不少来呼和浩特的客户曾表示，“第一次见到这样的高铁贵宾服务，挺新鲜的，服务质量也高”。
“最重要的是效率确实很高。我们一般都会为客户提前预订贵宾服务，如果需要换乘，高铁站和机场还会提供车辆、餐食等服务。有了这种便捷的‘点对点’服务，整个乘车流程都高效了很多。以前去高铁站我可能要提前40分钟到，现在提前20分钟就行，检票、安检都很快。”许先生说。
用温暖点亮出行路。
今年暑运期间，一封来自上海的感谢信寄到了内蒙古空港贵宾公司。信中写道：“退休至今近20年，我去过全国各省份，坐过无数次火车，没见过贵公司这么热情的服务人员。”
写信的是一位老人。“他一定要弄清楚当时是谁帮助他的，先问的（中国铁路客服服务号码），后来发现是我们部门的人，就寄了一封感谢信过来。”高铁贵宾业务模块负责人王可说，“老人家参加的这个旅游团成员的年龄从六七十岁到八十多岁，有的坐着轮椅。我们部门的年轻人忙活了一个多小时，从接到送，有问必答。”
内蒙古空港贵宾公司高铁业务模块的常客曹女士告诉记者：“我出差的次数很多，最初是因为疫情，觉得走贵宾通道人少一点儿，也安全一点儿，体验过后发现他们的服务很周到。我总从这里走，服务人员都认识我了。我喜欢喝冰红茶，他们每次都提前给我准备好。每次进贵宾室，茶几上放的小零食都不一样，奶枣、奶条、小饼干应有尽有。以前自己出门难免觉得冷清，现在跟他们聊聊天，像朋友一样，亲切又放松。”
此外，为打造温馨的服务场景，内蒙古空港贵宾公司对贵宾室软硬件设施进行改造升级，从装修到厅内整体布局，从茶水摆放到小食选取，从微笑弧度到茶杯角度等，加入了他们匠心独运的设计。
为旅客提供全流程引导（薛晓宇/摄）
到更广阔的天地去
“我希望我们的工作能潜移默化地产生影响，把这种合作模式复制下去，并且能够保持顽强的生命力，真正实现交通方式融合，让‘加法’变成‘乘法’。”吴铁龙说。
“在合作第一年就实现了盈利，截至目前还处于盈利状态。难能可贵的是，疫情防控期间，我们也顶住压力，实现了盈利。”王可介绍说。
“高铁修建到哪里，我们的服务就跟去哪里！”这不是一句大话，更不是一句空话。
今年6月~8月，内蒙古空港贵宾公司在三地四站共保障了余人次旅客。
这种合作在未来将有更深远的意义。“好多机场都想学，也想做这件事，但是不知道怎么做。”吴铁龙说。前不久，西部机场集团迅邦达服务分公司、江西空港贵宾公司、河北空港贵宾公司、黑龙江空港贵宾公司前来学习经验，想要复制成功的合作模式。“我们成功的秘诀之一是创造客户需求。此外，我们还积极发扬敢闯敢干的精神，这也是一个重要原因。”吴铁龙“揭秘”道。
“为了实现客户共享、资源共享、信息共享，我们系统开拓空铁联运贵宾服务市场，相互导流，形成良性循环。”吴铁龙介绍说。民航和高铁两方相互依托，打造空铁联运的有形产品和优质服务的无形产品。不少合作单位在民航、高铁两方同时冠名，民航的客户也是高铁的客户，双方共享“朋友圈”。
“实践证明，这条路行得通、做得大，也具有可复制性，完全可以开拓更大市场，实现民航、高铁双盈利。”吴铁龙说。
未来，他们的服务将在空铁联运的道路上走出内蒙古自治区市场，在更广阔的天地打响“民航+高铁”贵宾服务品牌。（中国民航报见习记者教欣铭通讯员包颖异）
原标题：《天地“跨界”民航服务延伸到高铁》